Самый крупный, высокотехнологичный банк России с более чем 100 млн клиентов по всей стране.
Цели
В банке действует самая большая в стране программа лояльности, в которой зарегистрировано более 40 млн. человек. Для банка важно, чтобы клиенты могли в любой момент могли получить качественную консультацию по всем вопросам программы лояльности сразу в нескольких каналах связи. Поэтому стратегической целью проекта стало повышение качества и скорости обслуживания и создание максимально комфортных условий получения консультаций.
Для этого компании требовалось прогрессивное, технологичное решение, которое позволило бы консолидировать все каналы взаимодействия с пользователями в единую Систему Коммуникаций и предоставлять консультации в соответствии с едиными стандартами обслуживаниями.
Задачи
- Автоматизация процесса консультирования клиентов с помощью умных голосовых и чат-ботов
- Консолидация разных каналов общения в единую Систему Коммуникаций
- Создание Smart IVR с высоким качеством обработки звонков
- Создание Viber-бота, бота в мобильном приложении и на сайте
Решение
Наша команда разработала для банка Систему коммуникаций с клиентами, которая объединила все каналы в одно решение на платформе Vocamate и позволила вести обслуживания по единым правилам и стандартам с использованием общей базы знаний.
Сложность задачи заключалась в том, что роботы должны обрабатывать широкий круг сложных запросов клиентов, вести общение в свободной форме и решать любые вопросы с первого обращения. Интеллектуальные роботы Vocamate, созданные для банка, могут свободно вести диалоги с клиентами, эффективно решать запросы и консультировать клиентов по условиям программы лояльности в 38 различных тематиках. Система интегрирована с несколькими информационными системами банка, максимально надёжна и устойчива к высокой нагрузке за счет реализованной кластерной инфраструктуры в двух дата-центрах с постоянным распределением нагрузки между ними.
На замену традиционной навигации IVR-меню, мы создали Smart IVR помощника, который консультирует клиентов по 45 тематикам программы лояльности в режиме свободного диалога. В течение 2 месяцев мы также бесшовно перевели Viber-бота на платформу Vocamate и затем запустили чат-ботов на сайте, в мобильном приложении и соц. сетях. Боты обрабатывают до 50 одновременных сессий в голосовом канале и до 100 одновременных сессий в текстовом канале.
Что делают виртуальные ассистенты?
- Информируют о текущем балансе и истории операций, помогают найти партнеров и акции программы и консультируют по другим вопросам программы лояльности.
- Проверяют, зарегистрирован ли клиент в Программе, каков его текущий уровень привилегий и анализируют последние операции по бонусному счету, выясняют причину неначисления бонусов.
- Определяют перечень доступных услуг и предлагают клиенту бесплатно их подключить, чтобы клиент мог получить бОльшие выгоды от использования программы.
- Если виртуальные ассистенты не могут решить вопрос самостоятельно, они передают обращение оператору для дальнейшей обработки
- Объединяют несколько каналов взаимодействия в рамках одного сценария диалога, например отправляют ссылку в мессенджере во время голосовой консультации.
- Ведут диалоги как по сценарию, так и с возможностью быстрой смены контекста разговора по желанию клиента.
- Автоматически идентифицируют клиентов в чатах, что исключает необходимость лишних вопросов для идентификации клиента.
- Учитывают полученную от клиента информацию о местоположении для формирования предложения в соответствии с его локацией и локацией ближайших партнеров программы.
Результат
Создание единой Системы коммуникаций вывело качество обслуживания клиентов на принципиально новый уровень, повысило скорость обслуживания и сократило очереди на линии. Проект сразу принес конкретные результаты: повысился уровень клиентской удовлетворенности - относительный рост NPS составил 3.5% за последние полгода. Благодаря автоматизации у клиентов появилась возможность быстро решить все свои вопросы в наиболее удобном канале связи.
Использование роботов также значительно снизило нагрузку на сотрудников и позволило избежать расширения штата контакт-центра при увеличении количества участников программы лояльности. Рабочее время и навыки сотрудников стали использоваться более рационально. Простые тематики теперь обрабатываются роботами, а операторы решают более сложные вопросы, требующие высокого уровня экспертизы.
Решение Vocamate также позволило банку вести экономичную, проактивную работу с обратной связью и повышением уровня удовлетворенности с помощью чат-ботов. Чат-опросы, проводимые помощниками Vocamate на 40% снизили стоимость получения обратной связи от абонентов в сравнении с обзвонами операторов.
В 2020 г. проект стал Победителем конкурса Хрустальная гарнитура в номинации «Лучший омниканальный опыт»